İzlemezse, ne mi olur? Hiç… Ama koca bir hiç… Ekrem İmamoğlu’nun seçim öncesi verip de sonra tutmadığı vaatleri buna en güzel örnektir… Başkaları da var tabii… Özgür Özel’in bu yılın başındaki kırmızı kart göstermeye yaptığı çağrı mesela… Peki eylem bunu izledi mi? Tıss… Hatta, Areda Survey’in ocak ayında yayınladığı ankete göre; Türk halkının yüzde 74,2 ’si Özel’in bu eylemini başarısız bulmuş. Yüzde 82,8 ’i ise, kırmızı kart eyleminin muhalefetin sesini duyurması için etkili bir yöntem olmadığını

İzlemezse, ne mi olur? Hiç… Ama koca bir hiç…

Ekrem İmamoğlu’nun seçim öncesi verip de sonra tutmadığı vaatleri buna en güzel örnektir… Başkaları da var tabii… Özgür Özel’in bu yılın başındaki kırmızı kart göstermeye yaptığı çağrı mesela… Peki eylem bunu izledi mi? Tıss…

Hatta, Areda Survey’in ocak ayında yayınladığı ankete göre; Türk halkının yüzde 74,2’si Özel’in bu eylemini başarısız bulmuş. Yüzde 82,8’i ise, kırmızı kart eyleminin muhalefetin sesini duyurması için etkili bir yöntem olmadığını ifade etmişti. Zaten halk Özel’in söylemine eylemle eşlik etmeyerek de bunu gayet açık biçimde anlatmıştı…

İmamoğlu’nun tutuklanması üzerine yaptığı boykot çağrısı da malumunuz… Asgari ücret talepleriyle ilgili geçen temmuzdaki ışık açıp kapatma çağrısı da öyle… Tıss…

Özel’in eylem çağrıları genellikle başarıya ulaşmıyor… Gerçi bunun haber değeri yok, halefi de sık sık aynı duruma düşerdi diye düşünebilirsiniz… “Elektrik faturalarını ödemeyin” gibi, halka yönelik çeşitli davetleri havada kalırdı…

Şimdi de Antalya’dan “Tısss” sesi duyuldu… Hafta sonunda Özgür Özel’in mitingi vardı… Slogan ile icraat arasındaki mesafe, bu sefer de açıldı… Akdeniz Üniversitesi Rektörü’nü hedef alan, öğrencilerin ise kayıtsız şartsız kendisini desteklediğini düşünen Özel, kalabalığa coşkuyla sesleniyordu: “Akdeniz Üniversite’sinin öğrencileri tüm Türkiye’nin gözü önünde kep atıyor!..”

Bekliyoruz tabii… Öğrenciler kep atacak, gök yüzünde kuş göçlerindeki gibi bir manzara olacak… Maviliklerin yerini kepler alacak…

Olmadı… Havadaki keplerin sayısı gördüğümüz kadarıyla 40-50’yi geçemedi… Bir kez daha söylem ile eylem arasındaki mesafe açıldı. Bu, güveni ve itibarı sarsarak sonraki söylemin gücünü azaltacak bir durumdur… Anlaşılan o ki; “Aynı şeyleri tekrarlayarak farklı sonuçlar beklemek deliliktir” diyen Einstein’ı pek takan yok…

Destekçiler-Kötüleyenler=?

Ölçümleme, labirentten çıkış yolu arayan biri için haritadaki yerini tespit etmekten farksızdır… Hayatidir, önemlidir, olmazsa olmazdır…

Yine de ihmal edilir; stratejik kararlar ise süslü laflara, “Bence” ile başlayan cümlelere, son moda kavramlarla donatılmış sunumlara teslim edilir… İş yapmaktan korkan ara kademe yöneticilerin ‘ortalamada’ tutmayı başardığı şirketler belki batmaz ama dev sıçramalara da imza atamazlar… Böylece geçinip giderler…

Oysa ölçümleme yöntemleri, son derece pratik ve hızlı olabilir; yönetimin önünü aydınlatarak çok ciddi farklar yaratabilirler…

Araştırma şirketi XSights’ın haftalık bülteninde etkilerine yer verilen Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score-NPS) bu yöntemlerden biridir…

2003 yılından beri kullanılan uygulamada yapılan şu: Tüketicilerden “Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusunu, 0 ile 10 arasında puan vererek cevaplamaları isteniyor… Araştırma bu kadar basit işte…

Sonrası da toplama, çıkarma… Tavsiye etme ihtimallerini ifade eden müşterilerden 9-10 arası puan verenler ‘destekçiler’, 7-8 arası puanlayanlar ‘pasifler’, 0-6 arası puan verenler ise ‘kötüleyenler’ olarak gruplara ayrılıyor. Pasifler değerlendirmeye tabi tutulmuyor.

Destekçilerin verdiği toplam puandan, kötüleyenlerin toplam puanı çıkarılıyor. Elde edilen rakam da 100’e oranlanarak NPS elde ediliyor. Kısaca formül şöyle: Destekçilerin yüzdesi-Kötüleyenlerin yüzdesi= NPS

XSights’ın bültenindeki makale de bu yalın yöntemin kayıtsız kalınamayacak kadar çok faydasını sıralamış… Şöyle ki; yüksek NPS skoruna sahip şirketlerin yıllık gelir artış oranları, sektör ortalamalarının %2 - 3 üzerinde seyrediyormuş (Mc Kinsey -2020). Dolayısıyla NPS, geleneksel pazarlama yatırımlarına kıyasla daha düşük maliyetle yüksek etki yaratan bir büyüme kaldıraç mekanizması olarak değerlendiriliyormuş.

Öte yandan yüksek NPS skorları, uzun müşteri ilişkileri ve artan yaşam boyu değer (Customer Lifetime Value - CLV) ile de ilişkilendiriliyormuş. NPS skoru yüksek olan şirketlerde müşteri kayıp oranı ortalama %5 daha azmış. Ayrıca, müşteri şikâyetlerinin erken tespiti, süreç iyileştirmeleri ve ürün geliştirme faaliyetlerine yön verilmesi açısından NPS, önemli bir girdi sağlıyormuş. Müşteri geri bildirimlerini aktif kullanan firmaların hizmet maliyetleri ortalama %10-15 daha düşükmüş.

Bazı çalışmalarda NPS skorunun, borsa performansı ile de korelasyon gösterdiği saptanmış…

Kurumsal ya da ürün bazındaki markanın tüketici algısındaki değerini tespit etmek için hızlı, yalın ve güvenilir bir yol…

İtibar inşasında akıl ve vicdan

İstanbul Valiliği’ne bağlı Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfı ile RAMS Türkiye arasında, ihtiyaç sahibi aileler için en az 167 sosyal konutun inşasını kapsayan “Kardeş Aile Sosyal Konut Protokolü” imzalanmış.

Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı bünyesindeki protokolün; RAMS Türkiye’nin sosyal sorumluluk projesi RAMS Çatısı tarafından yürütülerek hem barınma sorunu yaşayan ailelere kalıcı çözümler sunulması hem de sosyal dayanışma kültürünün güçlendirilmesi hedefleniyormuş. Sosyal konutlar, Arnavutköy İlçesi’nde, 12.046 metrekarelik alanda inşa edilecek ve 2 yıl içinde tamamlanacakmış.

Protokol imza töreninde konuşan İstanbul Valisi Davut Gül, projenin hayata geçiş sürecini şu sözlerle anlatmış: “Yetim olup, kendisine ait evi olmayıp aynı zamanda ihtiyaç sahibi olan kişilere ‘Kardeş Aile’ projesi ile bir kira desteği vermeye başlamıştık. Tanıtımını yaptığımızda RAMS Türkiye’den Devran Bey, arayarak Kardeş Aile projesine destek olmak istediğini ve uygun bir arsa olursa buna konut yapacağını bizlere taahhüt etti.”

RAMS Türkiye Yönetim Kurulu Başkanı Devran Bülbül ise şöyle konuşmuş: “Sadece konut üretmiyor, aynı zamanda insan hayatına dokunan projeler geliştiriyoruz. ‘Kardeş Aile Sosyal Konut Protokolü’ ile aile ve çocuklarımıza güvenli bir yuva sunmak bizim için büyük bir onur.”

Kurumsal itibar iki ayak üzerinde durur: Biri akıl, diğeri vicdan… İkisi bir araya geldiğinde sizi kimse tutamaz… 

If he doesn't watch, what happens? Nothing... But a big nothing... Ekrem İmamoğlu's promises before the election that he didn't keep are the best examples of this... There are others, of course... For example, Özgür Özel's call to show the red card at the beginning of this year... So did the action follow this? Hiss... In fact, according to a survey published by Areda Survey in January; 74.2 percent of the Turkish people found Özel's action unsuccessful. 82.8 percent said that the red card action was not an effective method for the opposition to make its voice heard.

If he doesn't watch, what happens? Nothing... But a big nothing...

The best example of this is Ekrem İmamoğlu's promises made before the election but not kept afterwards... There are others of course... For example, Özgür Özel's call to show the red card at the beginning of this year... So did the action follow this? Hiss...

In fact, according to a survey published by Areda Survey in January, 74.2 percent of the Turkish public found Özel's action unsuccessful. 82.8 percent stated that the red card action was not an effective method for the opposition to make their voices heard. The public had already made this clear by not accompanying Özel's rhetoric with action...

As you know, the boycott call he made after İmamoğlu was arrested… The same goes for the call to turn the lights on and off last July regarding minimum wage demands… Hiss…

Özel’s calls to action are often unsuccessful… You might think that this is not newsworthy, and that his successor would often find himself in the same situation… His various public appeals, such as “Don’t pay the electricity bills,” would fall flat…

Now the sound of “Tiss” was heard from Antalya… Özgür Özel had a rally at the weekend… The distance between the slogan and the action widened this time too… Özel, who targeted the Rector of Akdeniz University and thought that the students supported him unconditionally, was addressing the crowd with enthusiasm: “The students of Akdeniz University are throwing their caps in front of the eyes of all of Türkiye!..”

Of course we are waiting… Students will throw their caps up, there will be a view in the sky like during bird migrations… Caps will replace the blue…

It didn't happen... As far as we can see, the number of caps in the air did not exceed 40-50... Once again, the gap between rhetoric and action has widened. This is a situation that will undermine trust and reputation, thus reducing the power of subsequent rhetoric... Apparently, no one cares much about Einstein, who said, "It is madness to repeat the same thing and expect different results"...

Supporters-Detractors=?

For someone looking for a way out of a labyrinth, measuring is no different than locating their place on a map… It is vital, important, and indispensable…

Yet it is still neglected; strategic decisions are handed over to fancy words, sentences starting with “I think”, presentations decorated with the latest trendy concepts… Companies that are managed to be kept ‘average’ by mid-level managers who are afraid of doing business may not go bankrupt, but they cannot make giant leaps either… Thus they get by…

However, measurement methods can be extremely practical and fast; they can create very serious differences by illuminating the way for management...

Net Promoter Score (NPS), the effects of which are included in the weekly bulletin of research company XSights, is one of these methods…

The application, which has been in use since 2003, asks consumers to answer the question, “How likely are you to recommend us to people you know?” by giving a score between 0 and 10. The research is that simple…

After that, addition and subtraction… Customers who expressed their likelihood of recommending are divided into groups as ‘promoters’ who gave a score between 9-10, ‘passives’ who gave a score between 7-8, and ‘detractors’ who gave a score between 0-6. Passives are not evaluated.

The total score given by the supporters is subtracted from the total score given by the detractors. The resulting number is divided by 100 to obtain NPS. The formula is as follows: Percentage of supporters - Percentage of detractors = NPS

The article in XSights’ newsletter also lists the benefits of this lean method that are too many to ignore… Namely; the annual revenue growth rates of companies with high NPS scores are 2-3% above the industry average (Mc Kinsey -2020). Therefore, NPS is considered a growth leverage mechanism that creates high impact at a lower cost compared to traditional marketing investments.

On the other hand, high NPS scores are also associated with long customer relationships and increased customer lifetime value (CLV). Companies with high NPS scores have an average of 5% lower customer churn rate. In addition, NPS provides an important input in terms of early detection of customer complaints, process improvements and product development activities. Companies that actively use customer feedback have an average of 10-15% lower service costs.

Some studies have found that NPS scores also correlate with stock market performance…

A fast, simple and reliable way to determine the value of a corporate or product brand in consumer perception...

Reason and conscience in reputation building

The “Twin Family Social Housing Protocol” was signed between the Social Assistance and Solidarity Foundation affiliated with the Istanbul Governorship and RAMS Türkiye, which covers the construction of at least 167 social housing units for families in need.

The protocol within the Ministry of Family and Social Services; RAMS Türkiye's social responsibility project RAMS Roof aims to provide permanent solutions to families experiencing housing problems and to strengthen the culture of social solidarity. The social housing will be built in Arnavutköy District, on an area of 12,046 square meters and will be completed in 2 years.

Speaking at the protocol signing ceremony, Istanbul Governor Davut Gül explained the process of the project coming to life with the following words: “We had started to provide rental support to orphans who do not have their own homes but are in need with the ‘Sibling Family’ project. When we introduced it, Devran Bey from RAMS Türkiye called and promised us that he wanted to support the Sibling Family project and that he would build houses on a suitable plot of land.”

RAMS Turkey Board Chairman Devran Bülbül said: “We do not only produce housing, we also develop projects that touch human life. It is a great honor for us to offer a safe home to our families and children with the 'Twin Family Social Housing Protocol'.”

Corporate reputation stands on two legs: One is reason, the other is conscience… When the two come together, no one can stop you…